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Eso de la gestión del conocimiento no tiene nada que ver conmigo. Es sólo para las grandes multinacionales que tienen dinero como para gastárselo en cosas sofisticadas como esa.
Seguro que todos hemos escuchado opiniones como ésta. Y no le falta razón. Hasta cierto punto.
La GC es sólo para las grandes empresas si pensamos que gestionar el conocimiento requiere grandes desembolsos de dinero y tiempo en complicados sistemas informáticos o en carísimos consultores. Y esto es un error total.
Usted que tiene una pequeña tienda, o es un albañil también puede beneficiarse de la gestión del conocimiento. Es más, seguro que ya lo hace pero no es consciente de ello. Y ser consciente es el primer paso para mejorar y ser más competitivo.
Lo voy a explicar con un ejemplo sencillo/caso práctico:
Supongamos que usted tiene una pequeña tienda de ropa deportiva (o de cualquier otro producto de consumo). Usted suele estar en la tienda y además dispone de dos empleados que atienden a los clientes.
Ahora hágase tres preguntas:
1. ¿Cuál es el objetivo de mi negocio?
2. ¿Cuáles son los puntos clave/qué tengo que hacer para ayudar a conseguir ese objetivo?
3. ¿Qué necesito saber en relación con cada uno de esos puntos clave?
Gestionar el Conocimiento empieza por saber qué conocimiento es el más importante para la consecución de mis objetivos de negocio.
Esto parece una tontería pero créanme, si le formulan esta pregunta a muchos jefes, managers o directores probablemente les requiera un gran esfuerzo llegar a dar una respuesta.
Solucionemos nuestro caso práctico de hoy.
1.¿Cuál es el objetivo de mi negocio?. Aquí intentaremos ser concisos: ?Ganar dinero vendiendo ropa deportiva?.
2.¿Qué es lo más importante para conseguir ese objetivo?. Aquí caben muchas respuestas, pero haremos un esfuerzo por elegir lo más relevante para mi negocio: ?Acertar con los gustos del cliente y que los precios sean competitivos?
3.¿Qué necesito saber?. Procuremos ser directos. Necesito saber:
a.Los gustos de mis clientes
b.Cuánto están dispuestos a pagar
Bueno, ya hemos avanzado un montón créanme. Y bien, ahora que sé qué necesito saber me pregunto: ¿Quién lo sabe?.
Siguiendo con nuestro ejemplo, quién más sabe sobre los gustos de sus clientes no es usted sino las personas que atienden su negocio. Pregúnteles a ellos y hágalo sistemáticamente. Establezca un proceso sencillo como por ejemplo todos los primeros lunes de mes, una revisión del stock y bolígrafo en mano pregúnteles a los dependientes de la tienda qué se vende más/menos y por qué. ¿Cuál es su opinión? ¿Qué dicen los clientes? ¿Por qué creen que un determinado artículo se vende más/menos? ¿Qué tallas se venden más rápido? ¿Cuáles son los clientes que más compran?
Esta información/conocimiento le va a ayudar mucho en su próxima adquisición de stock. Irá rentabilizando su almacén e irá aumentando su base de clientes puesto que venderá aquello que ellos están dispuestos a comprar. Un proceso como éste es gran parte del éxito de empresas como Mango o Zara.
Ahora que sabe qué es lo que los clientes compran, debe saber cuánto están dispuestos a pagar. No olvidemos que nuestro objetivo es ganar dinero. Por supuesto deberá partir de lo que le cuesta el producto (ahí se pondrán de manifiesto sus condiciones de negociador y su conocimiento sobre los mejores proveedores).
En la misma reunión pregunte a sus dependientes: ¿Qué edad media tienen los clientes? ¿Vienen solos o acompañados de sus novias/amigos? ¿Quién toma la decisión de compra? ¿Quién paga? Además analice si pagan al contado o con tarjeta (hay que tener en cuenta las comisiones de los bancos) y cuál es el precio medio por compra. Así irá conociendo el poder adquisitivo de su clientela e ir adecuando sus márgenes. Además, no olvide visitar sistemáticamente las tiendas competidoras más importantes y ver si sus precios son superiores/inferiores a los suyos.
¡Le felicito! Usted ya está obteniendo ventajas competitivas gracias a la gestión del conocimiento y no ha gastado ni un euro.
Una frase para recordar:
Gestionar el conocimiento no requiere gastar dinero en informática ni en consultores. Gestionar el conocimiento únicamente requiere la voluntad de hacerlo.
Itziar Ortega Paniagua
iortegapan@hotmail.com
Mayo 2005
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